Preguntes Freqüents
Contractació
L'usuari del servici és aquella persona física o jurídica que formalitza el contracte de subministrament d'aigua amb l'empresa subministradora.
És el número d'identificació del client i coincidix amb el número de referència de la factura. És el número que l'empresa assigna a un client quan aquest formalitza el contracte de subministrament d'aigua. Un abonat sols tindrà assignat un NIA, amb tants subNIA com contractes d'aigua tinga o haja tingut amb l'empresa.
Eixe número és el que ens serveix per a localitzar de forma ràpida l'abonament contractat.
En la factura apareix a dalt a l'esquerra, on posa 'Referència' en l'apartat DADES CONTRACTE.
Pot contractar el subministrament a través del telèfon d'atenció al client, l'oficina virtual, o en la nostra xarxa d'oficines d'atenció al públic. En la secció Contractació pot consultar tot el que necessita per a contractar segons la població.
En la majoria de poblacions l'import que cal facturar en una alta inclou els següents conceptes: despeses administratives, instal·lació i col·locació del comptador i les fiances corresponents. Pot consultar l'import exacte de la tarifa d'alta per a una determinada població en la secció de tarifes.
Si vosté ens facilita un número de telèfon sempre podrem contactar amb vosté davant de qualsevol incidència relacionada amb el seu subministrament o amb tràmits vigents.
Per a poder realitzar gestions per Internet a través de l'oficina virtual i per a rebre el correu correctament així com les notificacions (cartes certificades que només pot arreplegar el titular del contracte).
El canvi de titularitat és gratuït excepte en aquelles poblacions en què s'exigisca el cobrament d'una taxa municipal.
Pot realitzar el canvi de titularitat del subministrament a través del telèfon d'atenció al client, l'oficina virtual, o en la nostra xarxa d'oficines d'atenció al públic. En la secció Contractació pot consultar tot el que necessita per a canviar la titularitat d'un subministrament segons la població.
Es podrà subrogar un contracte en qualsevol d'estos tres supòsits:
- Per defunció de persones físiques. S'hi podran subrogar el seu cònjuge o parella de fet, descendents, fills adoptius plens, ascendents i germans que hagueren conviscut habitualment en l'habitatge almenys amb dos anys d'antelació a la data de la defunció. No seran necessaris dos anys de convivència per als que estigueren sotmesos a la pàtria potestat del mort ni per al cònjuge o hereus.
- Per transformació o fusió d'entitats jurídiques.
- Per separació o divorci en favor de la part que tinga l'ús i gaudi de l'habitatge segons sentència o acord.
Hi ha un termini màxim de 6 mesos a partir de la data del fet causant, que possibilita la petició de subrogació, en tots els casos no ha d'existir deute en el domicili objecte de la subrogació ni en cap altre domicili del nou titular.
Pot donar de baixa un subministrament a través del telèfon d'atenció al client, de l'oficina virtual, o en la nostra xarxa d'oficines d'atenció al públic. En la secció Contractació pot consultar tot allò que necessita per a donar de baixa el contracte segons la població.
És aquella factura que es genera en sol·licitar la baixa del subministrament d'aigua. El període de temps que comprén és des de l'última factura facturada fins a la data de la sol·licitud.
D'acord amb els articles 32 i 33 de la Llei 3/2004 d'Ordenació i Foment de la Qualitat de l'Edificació de 30 de juny de 2004 (BOE 174 de 20/07/2004) les empreses subministradores no poden contractar subministraments en immobles que manquen de la corresponent llicència.
D'acord amb l'article 226 de la Llei 5/2014 d'Ordenació del Territori, Urbanisme i Paisatge de la Comunitat de 25 de juliol de 2014 (BOP 231 de 23/09/2014) les empreses subministradores exigiran al titular de l'obra o activitat, l'acreditació de l'obtenció dels corresponents instruments d'intervenció urbanística i ambiental que habilite el titular a executar l'obra o a exercir l'activitat que en el local es desenvoluparà.
És el domicili al qual la companyia enviarà per correu-e les notificacions i factures del subministrament. Per defecte és el mateix de subministrament.
El titular del subministrament pot modificar el domicili de notificacions accedint a l'Oficina Virtual o cridant al telèfon d'atenció al client.
Li suggerim se sume al compromís pel medi ambient amb l'activació de factures en PDF i notificacions telemàtiques en el seu correu electrònic. Enllaç a Alta Factura PDF
Lectures
Per a la presa de lectura cal tindre en compte que existixen dos formats de presentació de lectura. Independentment del format del comptador, sols es consideraran els dígits en negre a l'hora de la presa de lectura (prea de lectura en m³).
- Comptadors de dígits: es facilitarà la lectura considerant únicament els dígits en negre.
- Comptadors de sagetes: es facilitarà la lectura considerant únicament les sagetes de color negre.
Per a facturar-li exactament el que consumeix, i evitar així que se li facture una lectura estimada, que pot ser superior o inferior a la real.
- A través d'aquesta pàgina web en la secció lectures de l'Oficina Virtual.
- Emplenant i enviant per correu la targeta d'autolectura que el lector deixa en el seu domicili quan no ha pogut accedir-hi.
- A través del nostre telèfon d'atenció al client.
- En qualsevol de les nostres oficines d'atenció al client.
El personal de l'empresa va identificat amb el corresponent carnet de l'empresa, que estarà obligat a mostrar a l'abonat sempre que li siga sol·licitat.
És aquella que s'obté de la presa de lectura del comptador. La pot aportar el lector o bé el mateix client.
És aquella que és utilitzada per a la facturació, en no disposar d'una lectura real del comptador. Hi ha diversos motius pels quals podem no disposar d'una lectura real del comptador:
- Comptador dins de l'habitatge sense accés.
- Cambra de comptadors amb clau particular i ningú ens hi dóna accés.
- Comptador avariat.
- Per ser el període de facturació inferior al de presa de lectures establert en la població corresponent.
Facturació i cobrament
L'abonament de les factures periòdiques del servici s'efectuarà preferentment pel sistema de domiciliació bancària, en defecte, pot utilitzar els següents mitjans de pagament:
1) pagament de factures On-line amb targeta bancària
2) pagament en entitat bancària col·laboradora (si la factura està en termini i inclou codi de barres a este efecte)
3) amb targeta bancària en les oficines d'AIGÜES DE MORELLA, en dies hàbils i d'horari d'oficina. (contacte)
- A través d'aquesta pàgina web en la secció domiciliació bancària de l'Oficina Virtual (requerix ser titular de l'abonament).
- A través del nostre telèfon d'atenció al client.
- En qualsevol de les nostres oficines d'atenció al client.
- Major comoditat: sense desplaçaments ni cues.
- Control total: sobre els pagaments per la regularitat que es realitzaran en el seu compte bancari.
- Major tranquil.litat: si es produïx alguna devolució bancària li enviem una carta en què li notifiquem la situació i podrà activar novament les seues dades bancàries en el nostre Servici Telefònic d'Atenció al Client.
- Rapidesa: en els tràmits que vosté desitge realitzar. Utilitzant el nostre Servici Telefònic d'Atenció al Client podrà canalitzar múltiples gestions a través de la seua domiciliació bancària.
- Transparencia: en la informació d'allò que paga. Rebrà del seu banc un extracte amb el detall dels seus consums i conceptes facturats.
- Seguretat: Amb la domiciliació bancària queda constància del pagador de la factura.
- Gratuit: Realitzem el càrrec dels seus rebuts sense cap recàrrec.
El període de pagament voluntari és de 30 dies naturals des de l'emissió de la factura.
Les tarifes aplicables per al subministrament d'aigua potable en la seua població pot consultar-les en la secció «Tarifes» d'este portal web.
L'entitat subministradora podrà suspendre el subministrament als seus abonats o usuaris si estos no satisfan, en el període establit, l'import dels servicis d'acord amb el que estipula el contracte de subministrament o la pòlissa d'abonament. Tot això sense perjudici que les factures que continuaren impagades incórreguen en constrenyiment per al seu cobrament en via executiva.
Transcorregut el termini establit des de la data de tall de subministrament, si l'abonat no ha pagat els rebuts pendents, es donarà per acabat el contracte sense perjudici dels drets de l'entitat subministradora a exigir el pagament del deute i al rescabalament dels danys i perjudicis que li pertocaren.
Ha de pagar totes les factures pendents, més la factura de reposició de servici, sempre que encara no tinga el comptador retirat, en este cas haurà de sol·licitar una alta nova de subministrament.
Encara que semble poca la quantitat que es perd per una cisterna que no tanca correctament, es poden arribar a perdre fins a 8640 litres en 24 hores.
Comptador
És un aparell mecànic de mesuratge que comptabilitza la quantitat d'aigua usada.
Estos fets es produeixen generalment a última hora del matí o a primera hora de la vesprada, suplantant a més la identitat dels nostres operaris.
- El nostre personal va degudament uniformat i identificat.
- No exigeixen mai el pagament directe als veïns de cap quantitat per la revisió, la substitució o el manteniment del comptador.
En el cas que, a pesar de totes les precaucions, es produïsca un robatori de comptadors, li indiquem el procediment de treball previst per a restituir-lo:
- El nostre Centre d'Atenció Telefònica, després de rebre l'avís/avisos de sostració de comptadors en un edifici, generarà el corresponent informe de treball i procedirem a la reposició dels comptadors sostrets en el termini més breu possible (en general en el mateix dia) i li instal·lem el comptador que corresponga.
- L'endemà hàbil, el nostre Servei d'Atenció al Client contactarà amb els titulars del subministrament afectats per a resoldre les qüestions administratives i facturar el cost estricte del comptador instal·lat, sense considerar cap altre concepte addicional.
Finalment, els recordem que la nostra empresa, amb ànim de facilitar el millor servici als seus clients, està operativa les 24 hores del dia, els 365 dies de l'any, i posa al sueu abast un servici d'atenció telefònica (laborables de 8:00 a 20:00 hores per a l'atenció comercial, i les 24 hores, tots els dies, per a l'atenció d'avaries i emergències), així com la seua pàgina web, des d'on podrà realitzar les gestions que necessite.
El comptador és un aparell mecànic de mesuratge amb una vida útil limitada. Quan esta ha acabat, disminueix la precisió i augmenta el risc que faça mesuratges indeguts, inferiors o superiors. També pot comportar el bloqueig i o que hi haja obstruccions, la qual cosa provoca la disminució de la pressió efectiva del servici en el domicili.
Mentre que un mesuratge superior perjudica l'abonat perquè es produeix una lectura de més metres cúbics que els realment consumits, un mesuratge inferior del consum perjudica el servici, no solament perquè dóna a lloc a un consum incontrolat d'un ben escàs com és l'aigua, sinó que a més provoca un desequilibri econòmic en el servici que, arribat el cas, haurà de ser assumit per tots els abonats, encara que el més just i equitatiu és que cada abonat pague segons el consum efectivament realitzat.
Els operaris no li reclamaran mai cap import pels treballs realitzats. Si l'operació requereix el pagament d'alguna quantitat s'inclourà en una factura que podrà pagar en oficines o mitjançant domiciliació bancària.
El personal de l'empresa, va identificat amb el corresponent carnet de l'empresa, el qual estarà obligat a mostrar a l'abonat, sempre que li'l sol·liciten. En cas de dubte sobre la identitat de l'operari pot posar-se en contacte amb nosaltres en el nostre telèfon d'atenció al client per a confirmar-ho.
Una verificació oficial del comptador és aquella realitzada a través d'un laboratori oficial. L'abonat pot sol·licitar a l'empresa subministradora la realització d'esta prova, sempre que no estiga d'acord amb els resultats de la proves que la mateixa empresa haurà fet. L'import de la verificació serà a càrrec de l'abonat, en el cas que les proves realitzades pel laboratori oficial determinen que el comptador no funciona correctament o que mesura de més, l'empresa subministradora retornarà el cost de les proves a l'abonat.
El descalcificador, per al seu funcionament, utilitza una determinada quantitat d'aigua que posteriorment rebutja amb la finalitat d'eliminar la calç a través del desguàs en el que es denomina procés de regeneració.
Com que estos aparells es col·loquen en el tub d'alimentació, abans de la bateria de comptadors, l'aigua rebutjada no es comptabilitza per cap aparell de mesuratge, un fet que constitueix un frau.
Per a evitar esta situació, i tal com s'indica en el Document Bàsic de Salubritat (Codi Tècnic de l'Edificació) HS4 Subministrament d'Aigua, en el seu apartat 5.1.4.2. «Muntatge dels equips de descalcificació», el descalcificador haurà d'instal·lar-se sempre després d'un comptador que en este cas registrarà tant l'aigua consumida pel descalcificador com les consumides pels habitatges (registrada pels comptadors divisionaris). És per això que cal contractar este comptador.
Per a calcular i facturar el consum corresponent al descalcificador es detrau del consum registrat pel comptador general la suma del consum registrat pels comptadors divisionaris, que ja s'ha facturat de forma individual a cada habitatge, i esta diferència és el consum que es facturarà.
Notificacions i cartes rebudes
En la carta de pèrdua de dades, li comuniquem que el seu banc ha retornat els seus rebuts, i des de la data indicada la domiciliació bancària ha quedat sense efecte i per tant no es giraran més rebuts al seu compte.
Per a domiciliar de nou el pagament dels seus rebuts i evitar l'inici del procés de suspensió del subministrament, ha de posar-se en contacte amb nosaltres a través del nostre telèfon d'atenció al client o a través de qualsevol de les nostres oficines d'atenció al públic.
En la carta de pèrdua de dades, li comuniquem que el seu banc ha retornat els seus rebuts, i des de la data indicada la domiciliació bancària ha quedat sense efecte i per tant no es giraran més rebuts al seu compte.
Per a domiciliar de nou el pagament dels seus rebuts i evitar l'inici del procés de suspensió del subministrament, ha de posar-se en contacte amb nosaltres a través del nostre telèfon d'atenció al client o a través de qualsevol de les nostres oficines d'atenció al públic.
En la carta de no disposició de lectura real, li comuniquem que no disposem d'una lectura real del seu comptador per un període de temps superior a l'establit en el reglament de servici amb el possible perjudici que això pot tindre per a vosté, ja que durant este període perllongat s'haurà fet una estimació de consums.
Es recomana facilitar la lectura del seu comptador a través del nostre telèfon d'atenció al client o des de la secció «Lectures» de l'Oficina Virtual.
En la carta de consum elevat, li comuniquem que hem observat que últimament s'ha produït un augment considerable del consum, respecte al seu consum habitual. Això pot ser a causa d'un error de lectura, a un canvi en els hàbits de consum o bé per un problema associat amb la seua instal·lació interior.
En el cas de tractar-se d'una lectura correcta i que no s'haja produït un canvi en els seus hàbits de consum, li recomanem que revise la seua instal·lació interior.
En la carta d'emplaçament en males condicions, li comuniquem que no s'ha pogut efectuar el canvi del comptador del seu abonament perquè l'emplaçament presenta alguna deficiència.
Una vegada reparada la deficiència, pose's en contacte amb nosaltres a través del nostre telèfon d'atenció al client per a concertar una cita per al canvi de comptador.
En la carta d'ús fraudulent, li comuniquem que està gaudint del servici d'aigua de forma il·legal, ja que no disposa d'un contracte amb l'empresa subministradora.
Ha d'iniciar els tràmits per la contractació a través de les nostres oficines d'atenció al públic, del telèfon d'atenció al client o en la secció d' 'Alta de subministrament' de l'oficina virtual, i es paralitzaran així els procediments legals i administratius iniciats a partir d'aquesta situació.
Avaries
Pose's en contacte amb nosaltres a través del nostre telèfon d'avaries (96 386 06 38) o a través de l'oficina virtual, per a comunicar l'avaria, o també pot omplir el formulari d'avaries.
Haurà de comprovar els següents punts per a determinar si es tracta d'un problema de la seua instal·lació interior o un problema del comptador:
- Que els filtres de les aixetes no estiguen obstruïts.
- Que les claus de pas del comptador i de l'habitatge, estiguen totalment obertes.
- Si la falta de pressió és en totes les aixetes de l'habitatge.
- Si disposa de bomba de pressió en l'edifici, que estiga funcionant correctament.
Una vegada comprovats tots la punts anteriors, si la pressió de l'aigua continua sent insuficient, pose's en contacte amb nosaltres a través del nostre telèfon d'avaries o a través de l'oficina virtual, per a comunicar l'avaria.
De forma senzilla, vosté podrà comprovar si té alguna fuga en la seua instal·lació realitzant la següent prova:
Durant la nit, quan ja no es consumisca aigua, amb totes les aixetes tancades, es procedirà a prendre la lectura del comptador. L'endemà, abans d'obrir cap aixeta, prendrem de nou la lectura. Està hauria de ser la mateixa, en cas de no ser així, és molt possible que hi haja pèrdues d'aigua en la seua instal·lació interior.
Les instal·lacions interiors del subministrament d'aigua de l'immoble són el conjunt de canonades i els seus elements de control, maniobra i seguretat posteriors a la clau de registre en el sentit de la circulació normal del flux d'aigua. Les operacions de manteniment i la seua conservació són responsabilitat de la propietat i no de l'empresa subministradora, la responsabilitat de la qual acaba en la clau de registre situada en la via pública enfront de la façana de l'immoble proveït.
Denuncies
Pose's en contacto amb nosaltres a través del nostre telèfon d'atenció al client.
Reglament de servici
El reglament del servici té l'objectiu de regular les relacions entre l'entitat subministradora que preste el servici de subministrament domiciliari d'aigua potable i sanejament i els seus abonats, i assenyala els drets i les obligacions bàsics per a cada una de les parts.
Tarifes
Recaptat per compte de la Generalitat Valenciana destinat a cobrir el cost del tractament i depuració de les aigües residuals així com de construcció d'Estacions de Tractament d'Aigües Residuals (EDARs). Les aigües residuals han de ser tractades i depurades de manera que no siguen nocives per al nostre medi ambient. La Generalitat Valenciana és la institució encarregada de la construcció d'instal·lacions adequades per a aquest objectiu així com de la seua explotació i manteniment. Consta d'una quota de servici i una quota de consum que depén dels m3 d'aigua consumits.
RECUPERACIÓ DE TAXES 2023/2026 (Ajornament, fraccionament sense interessos):
Les quotes fixa i variable del cànon de sanejament reportat pels consums mesurats o estimats realitzats des d'agost de 2022 fins a juliol de 2023, tots dos inclosos, seran exigibles en els rebuts o factures emesos durant els mesos posteriors al 31 de juliol de 2023 per mitjà de fraccions idèntiques, fins al 30 de setembre de 2026 (Decret Llei 11/2023)
Més informació al web de l’EPSAR.
Reclamacions
Pot presentar qualsevol tipus de queixa, incidència o reclamació el titular del subministrament o persones autoritzades, a través dels diferents canals habilitats: telèfon d'atenció al client, Oficina Virtual , a la nostra xarxa d'oficines d'atenció al públic o per correu electrònic o tradicional. En la secció Contacte pot consultar totes les dades necessàries.